Alberto aveva deciso: dopo sei anni con la stessa compagnia telefonica, era ora di cambiare. Il suo contratto per internet di casa costava ormai trentotto euro al mese, mentre un'altra compagnia ne offriva trenta con una connessione più veloce. Bastava disdire il vecchio contratto. «Una telefonata e via», aveva pensato. Si sbagliava.
Ha chiamato il servizio clienti un martedì sera alle sette. Prima ha ascoltato un messaggio registrato di due minuti. Poi un menù: «Per informazioni sulla bolletta, prema uno. Per assistenza tecnica, prema due...» L'opzione per la disdetta non c'era. Alla fine ha premuto il nove, «altri servizi», e ha aspettato diciotto minuti con una musica che, dopo un po', gli è entrata nella testa come un incubo.
Finalmente ha risposto un operatore, un ragazzo dalla voce molto energica. «Buonasera, sono Kevin, come posso aiutarla?»
«Buonasera. Vorrei disdire il mio contratto, per favore.»
«Certo, mi dispiace sentirlo. Posso chiederle il motivo?»
«Ho trovato un'offerta più conveniente.»
«Capisco perfettamente. Ma sa che proprio questo mese abbiamo una promozione speciale per i clienti fedeli come lei? Con soli cinque euro in più, le diamo la fibra fino a un giga e l'abbonamento a una piattaforma di film.»
«No, grazie. Non voglio pagare di più. Voglio disdire.»
«E se le dicessi che posso abbassarle il canone a trentacinque euro?»
«L'altra compagnia me ne chiede trenta.»
«Mi lasci verificare... Posso arrivare a trentadue, ma solo per i primi dodici mesi.»
Alberto ha sospirato. La conversazione è andata avanti così per altri dieci minuti. Kevin gli ha parlato di penali, di costi di disattivazione, del rischio di restare senza internet per settimane. Alberto, che si era informato prima su un forum, ha risposto con calma che la legge permette di recedere in qualsiasi momento, pagando solo i costi effettivi, e che chiedeva semplicemente di ricevere una conferma scritta della richiesta.
A quel punto il tono di Kevin è cambiato. «Va bene, signore. Per la disdetta deve mandare una raccomandata o una PEC, oppure compilare il modulo sul sito.» Venti minuti di telefonata per scoprire che non serviva telefonare.
Alberto ha compilato il modulo online quella sera stessa. Ci ha messo quattro minuti.