La primavera scorsa la direzione della compagnia di assicurazioni dove lavora Paola, a Milano, ha annunciato una novità: tutti gli impiegati del servizio clienti avrebbero usato un assistente di intelligenza artificiale. Lo strumento poteva riassumere le pratiche, proporre risposte alle email dei clienti e compilare automaticamente alcuni moduli. Nella squadra di Paola l'annuncio ha suscitato allo stesso tempo curiosità e preoccupazione.
«Il mio primo pensiero è stato: ci sostituiranno», ammette Paola, quarantasei anni, che lavora nell'azienda da vent'anni. Molti colleghi condividevano il suo timore. I sindacati hanno chiesto garanzie. La direzione ha promesso che non ci sarebbero stati licenziamenti e che lo strumento sarebbe servito a liberare tempo per i compiti più complessi.
La formazione è durata due giorni. Gli impiegati hanno imparato a scrivere richieste chiare all'assistente, ma anche a controllare le sue proposte. Perché lo strumento sbagliava. Una volta ha proposto a un cliente un rimborso che non esisteva nel suo contratto. Un'altra volta ha risposto a una cliente in lutto con un tono troppo freddo. «Abbiamo capito subito che non potevamo fidarci a occhi chiusi.»
Dopo qualche mese Paola ha cambiato idea su diversi punti. L'assistente le fa risparmiare circa un'ora al giorno sui compiti ripetitivi: cercare un'informazione in una pratica lunga, scrivere una lettera standard, riassumere una telefonata. Quel tempo lo può dedicare ai clienti che ne hanno davvero bisogno, come gli anziani persi nella burocrazia o le famiglie colpite da un sinistro grave.
Ma non tutti hanno vissuto il cambiamento allo stesso modo. Un collega di cinquantanove anni, poco pratico di informatica, si sente sopraffatto e ha chiesto di cambiare ufficio. Altri si preoccupano per il futuro: se lo strumento migliorerà ancora, l'azienda avrà bisogno di tanti impiegati tra dieci anni?
Paola rimane prudente. «Per ora è un assistente, non un collega. È veloce, ma non ha né buon senso né empatia. Quello è ancora il nostro lavoro. E spero che lo resti.»