Pour Noël, Thomas a reçu de sa tante une veste en laine bleu marine, achetée dans une grande enseigne de prêt-à-porter. Elle était élégante, mais deux tailles trop grande. Les manches lui arrivaient au milieu des mains. Sa tante, qui habite à Brest, lui avait dit au téléphone : « Si elle ne te va pas, tu peux l’échanger. » Mais elle n’avait pas pensé à lui donner le ticket de caisse.
Le 3 janvier, Thomas est allé dans le magasin de la même enseigne, à Rennes. Quand son tour est arrivé, il a posé la veste sur le comptoir, avec l’étiquette encore attachée. « Bonjour, j’ai reçu cette veste en cadeau, mais elle est trop grande. Je voudrais l’échanger contre une taille plus petite. »
La vendeuse lui a demandé le ticket. Thomas a expliqué qu’il ne l’avait pas. Elle a pris un air désolé. « Sans ticket, je suis vraiment navrée, mais je ne peux pas faire de remboursement. C’est la politique du magasin. » Thomas a insisté gentiment : il ne voulait pas de remboursement, seulement un échange. La vendeuse a hésité, puis elle a appelé sa responsable.
La responsable a regardé l’étiquette de la veste et a scanné le code-barres. Elle a vérifié que l’article faisait bien partie de la collection actuelle et qu’il avait été vendu récemment dans l’enseigne. Elle a expliqué à Thomas qu’en France, les magasins ne sont pas obligés par la loi d’accepter les retours d’un produit qui n’a pas de défaut. C’est un geste commercial. En revanche, beaucoup d’enseignes acceptent les échanges sans ticket, si l’article est en parfait état et encore étiqueté, au prix le plus bas pratiqué récemment.
C’est là que Thomas a eu une petite mauvaise surprise : depuis le début des soldes, la veste était à moins trente pour cent. Elle valait donc quatre-vingt-quatre euros au lieu de cent vingt. La responsable lui a proposé soit la même veste dans sa taille, soit un avoir de quatre-vingt-quatre euros. Heureusement, sa taille était disponible.
Thomas est reparti avec une veste qui lui allait parfaitement. Le soir, il a appelé sa tante pour la remercier. Il ne lui a pas dit que son cadeau avait perdu trente-six euros de valeur en une semaine.