Depuis trois ans, Patrick, retraité à Nancy, payait trente-neuf euros par mois pour un forfait de téléphone avec cent gigas d’Internet. Le problème, c’est qu’il utilisait à peine deux gigas par mois. Son petit-fils lui avait montré une offre à neuf euros chez un autre opérateur. « Papi, tu jettes trois cents euros par an par la fenêtre ! » Patrick a décidé de résilier. Il pensait que ce serait rapide.
Il a appelé le service client un mardi matin. Après avoir tapé une dizaine de chiffres et attendu un quart d’heure, une voix jeune et très énergique a répondu.
« Bonjour monsieur Girard, je m’appelle Kevin, comment puis-je vous aider ?
— Bonjour. Je voudrais résilier mon forfait, s’il vous plaît.
— Oh, c’est dommage ! Est-ce que je peux vous demander pourquoi ?
— C’est trop cher pour mon utilisation.
— Je comprends parfaitement. Justement, j’ai une offre exceptionnelle pour vous : je peux vous passer à vingt-neuf euros, avec en plus un abonnement à une plateforme de films offert pendant six mois !
— Non merci, je ne regarde pas de films sur mon téléphone. Je veux résilier.
— Et si je vous offrais un nouveau smartphone ? Le vôtre a trois ans, il doit être lent...
— Il marche très bien. Je voudrais résilier, s’il vous plaît. »
Kevin a insisté encore deux fois, en parlant de « fidélité » et de « réseau de qualité ». Patrick, qui avait été instituteur pendant quarante ans, a gardé son calme. Il a fini par dire : « Jeune homme, je sais que vous faites votre travail. Mais je vous ai déjà répondu quatre fois. Si vous ne pouvez pas enregistrer ma résiliation, je vous enverrai une lettre recommandée. »
Il y a eu un silence. Puis Kevin a soupiré et a expliqué la procédure. En réalité, Patrick n’avait même pas besoin d’appeler. Grâce à la portabilité du numéro, il lui suffisait de demander son code RIO à son opérateur actuel et de le donner au nouveau. Le nouveau s’occupe alors de tout, et l’ancien contrat est résilié automatiquement, sans frais, puisque Patrick n’avait plus d’engagement.
Trois jours plus tard, Patrick avait son nouveau forfait à neuf euros, avec le même numéro. Il a envoyé un SMS à son petit-fils : « Mission accomplie. Mais quelle patience il faut ! »