Pour les soixante ans de sa mère, qui vit à Perpignan, Nadia avait préparé un cadeau qui lui tenait à cœur : un album photo fait main, avec des photos de famille scannées depuis les années soixante-dix, des lettres de ses frères et sœurs et un foulard en soie acheté à Lyon. Le 2 mai, elle a envoyé le colis en Colissimo depuis le bureau de poste de son quartier. Selon le guichetier, il devait arriver en quarante-huit heures, bien avant l’anniversaire du 10 mai.
Le 4 mai, le suivi en ligne indiquait : « Votre colis est en cours d’acheminement. » Le 6 mai, toujours le même message. Le 9 mai, Nadia a commencé à s’inquiéter sérieusement. Elle a appelé le service client. Après vingt minutes d’attente et une musique insupportable, une conseillère lui a expliqué que le colis avait été scanné pour la dernière fois dans une plateforme de tri près de Toulouse. Depuis, plus rien. « Il faut attendre encore quelques jours, madame. Parfois, les colis réapparaissent. »
L’anniversaire est passé sans le cadeau. Sa mère a été très compréhensive, mais Nadia était furieuse. Le plus grave, ce n’était pas l’argent : l’album était unique, impossible à refaire. Les photos originales, elle les avait déjà rendues à ses tantes.
Le 20 mai, elle a déposé une réclamation officielle sur le site de La Poste. Elle a joint la preuve de dépôt, une description détaillée du contenu et une estimation de sa valeur. Comme elle n’avait pas choisi d’assurance supplémentaire, on l’a prévenue que l’indemnisation serait limitée à un montant forfaitaire, calculé selon le poids du colis.
Trois semaines plus tard, elle a reçu une réponse : le colis était considéré comme perdu. On lui proposait vingt-trois euros. Nadia a ri jaune. Mais une surprise l’attendait. Début juillet, sa mère l’a appelée en pleurant : un facteur venait de sonner avec un carton abîmé. Le colis avait été retrouvé dans un entrepôt, coincé derrière une machine. L’album était intact.
Depuis, Nadia envoie tous ses colis importants avec une assurance. Et elle a remboursé les vingt-trois euros.