Ignacio, profesor de Historia en un instituto de Murcia, llevaba años pagando sesenta euros al mes por un paquete de fibra, móvil y televisión. Nunca veía los canales de pago y había encontrado otra compañía que le ofrecía casi lo mismo por treinta y cinco. Decidió darse de baja, pensando que bastaría con una llamada de cinco minutos. Se equivocaba.
Llamó un martes por la tarde. Después de escuchar un menú automático interminable y de pulsar varias teclas, esperó veinte minutos con una música repetitiva. Por fin le atendió un agente que se presentó como Jonathan.
—Buenas tardes, quería darme de baja de todos los servicios.
—Entiendo, señor. Pero antes, ¿me permite preguntarle por qué quiere irse? Es usted un cliente muy valioso para nosotros.
—Porque he encontrado una oferta más barata.
—¿Y si le ofrezco un descuento? Puedo dejarle la tarifa en cincuenta euros durante seis meses.
—No, gracias. La otra compañía me ofrece treinta y cinco para siempre.
—Bueno, ¿y qué le parece cuarenta y cinco, con los canales de deportes gratis?
—No veo deportes. De verdad, solo quiero darme de baja.
Jonathan insistió tres veces más. Le habló de un móvil nuevo de regalo, de más gigas y de una velocidad de fibra superior. Ignacio empezaba a perder la paciencia, pero intentó mantener la calma. Había leído en internet que no debía aceptar nada por teléfono sin tenerlo por escrito.
—Mire, se lo agradezco, pero mi decisión está tomada. Le pido, por favor, que tramite la baja y me dé un número de referencia.
—Está bien —dijo Jonathan, finalmente, con un tono algo más frío—. Pero le informo de que tiene que devolver el router y el descodificador en un plazo de treinta días. Si no, le cobraremos cien euros.
Ignacio apuntó el número de referencia y la fecha. Al día siguiente, recibió un correo de confirmación. Por si acaso, también envió un burofax, como le había aconsejado su hermana, que es abogada.
Dos semanas después, llevó los aparatos a una tienda de la compañía y pidió un resguardo. «Ha sido agotador», dice. «Pero ahora ahorro trescientos euros al año. Merece la pena aguantar una llamada pesada».