En septiembre, Hugo, un estudiante de Arquitectura de Valladolid, se gastó casi novecientos euros en un portátil nuevo. Lo necesitaba para los programas de diseño en 3D, que su ordenador anterior ya no podía usar. Lo compró en una tienda de electrónica grande y el vendedor le aseguró que era uno de los modelos más fiables del mercado.
Tres meses después, una noche en la que tenía que entregar un proyecto importante, la pantalla empezó a parpadear y, de repente, se quedó negra. Hugo intentó encenderlo varias veces, pero no había manera. Por suerte, había guardado una copia del proyecto en la nube y pudo terminarlo en el ordenador de un compañero.
Al día siguiente volvió a la tienda con el portátil, la caja y el tique de compra. Sabía que en España los productos nuevos tienen una garantía legal de tres años, así que estaba tranquilo. Sin embargo, el dependiente le dijo que tenía que enviarlo él mismo al servicio técnico del fabricante. «Nosotros solo lo vendemos», le explicó.
Hugo había leído que la tienda también es responsable durante la garantía, así que pidió hablar con el encargado y le pidió una hoja de reclamaciones. Al ver que Hugo conocía sus derechos, el encargado cambió de actitud y aceptó gestionar la reparación desde la tienda. Le dieron un resguardo con un número de seguimiento y le dijeron que tardaría unas tres semanas.
Al final, la reparación tardó cinco semanas. Durante ese tiempo, Hugo tuvo que ir a la biblioteca de la facultad cada día para usar sus ordenadores. Cuando por fin le devolvieron el portátil, le habían cambiado la placa base y no le cobraron nada.
«Aprendí dos cosas», dice Hugo. «La primera, que siempre hay que guardar el tique y la caja. La segunda, que si no conoces tus derechos, muchas veces intentan que te busques la vida tú solo». Desde entonces, también hace copias de seguridad cada semana.