Il signor Ruggeri viaggia molto per lavoro. A marzo doveva partecipare a una fiera a Milano e aveva prenotato tre notti in un albergo a quattro stelle vicino alla stazione Centrale. Sulle foto del sito, le camere sembravano moderne e luminose.
Quando è arrivato, alle dieci di sera, la camera era tutta un'altra cosa. Era piccola e buia, con una finestra che dava su un cortile. Il riscaldamento non funzionava e faceva freddo. In bagno l'acqua calda usciva solo per due minuti. E per finire, nella camera accanto qualcuno guardava la televisione ad alto volume.
Il signor Ruggeri è sceso alla reception. Era stanco, ma ha parlato con calma. «Buonasera. Mi dispiace, ma la mia camera non corrisponde alle foto. Il riscaldamento è rotto, l'acqua calda non c'è e i vicini sono rumorosi.»
Il receptionist si è scusato molte volte. «L'albergo è pieno per la fiera, ma posso darle una camera all'ultimo piano, che di solito costa di più. Senza supplemento, naturalmente.»
La nuova camera era perfetta, con una vista sui tetti. La mattina dopo il direttore gli ha offerto anche la colazione. Il signor Ruggeri ha scritto una recensione con quattro stelle su cinque.