Au printemps dernier, la direction de la compagnie d’assurances où travaille Karine, à La Défense, a annoncé une nouveauté : tous les employés du service clients allaient utiliser un assistant d’intelligence artificielle. L’outil pouvait résumer les dossiers, proposer des réponses aux e-mails des clients et remplir automatiquement certains formulaires. Dans l’équipe de Karine, l’annonce a provoqué à la fois de la curiosité et de l’inquiétude.
« Ma première pensée a été : ils vont nous remplacer », avoue Karine, quarante-six ans, qui travaille dans l’entreprise depuis vingt ans. Plusieurs collègues partageaient sa crainte. Les syndicats ont demandé des garanties. La direction a promis qu’il n’y aurait pas de licenciements et que l’outil servirait à libérer du temps pour les tâches plus complexes.
La formation a duré deux jours. Les employés ont appris à rédiger des demandes claires pour l’assistant, mais aussi à vérifier ses propositions. Car l’outil faisait des erreurs. Un jour, il a proposé à un client une indemnisation qui n’existait pas dans son contrat. Une autre fois, il a répondu à une cliente en deuil sur un ton beaucoup trop froid. « On s’est vite rendu compte qu’on ne pouvait pas lui faire confiance les yeux fermés. »
Après quelques mois, Karine a changé d’avis sur plusieurs points. L’assistant lui fait gagner environ une heure par jour sur les tâches répétitives : chercher une information dans un long dossier, rédiger un courrier standard, résumer un appel. Ce temps, elle peut le consacrer aux clients qui en ont vraiment besoin, comme les personnes âgées perdues dans les démarches ou les familles victimes d’un sinistre grave.
Mais tout le monde n’a pas vécu le changement de la même façon. Un collègue de cinquante-neuf ans, peu à l’aise avec l’informatique, se sent dépassé et a demandé à changer de service. D’autres s’inquiètent pour l’avenir : si l’outil s’améliore encore, l’entreprise aura-t-elle besoin d’autant d’employés dans dix ans ?
Karine reste prudente. « Pour l’instant, c’est un assistant, pas un collègue. Il est rapide, mais il n’a ni bon sens ni empathie. Ça, c’est encore notre travail. Et j’espère que ça le restera. »